Алена Удальцова: "Я до сих пор переживаю каждый раз, когда клиент чем-то недоволен"

НАША КОМАНДА

Алена Удальцова, старший оператор call-центра “ПиццаФабрики”,  хорошо помнит свой первый разговор с клиентом: “У меня тряслись руки, дрожал голос, из головы вылетело все, что нужно говорить. Хорошо, что перед глазами был диалог, по нему все и прочитала”.

Это было в декабре 2014 года, когда Алена пришла на свою первую смену. За две недели до этого она за компанию с другом заполнила анкету на сайте “ПиццаФабрики”, а уже через неделю успешно прошла собеседование. Через полгода она получила повышение - оператор по качеству, а еще через год стала старшим оператором. Сегодня Алена не только сама прекрасно общается с любыми клиентами, но и контролирует работу других операторов, помогает разобраться в спорных моментах и исправляет конфликтные ситуации. Но, как признается девушка, все это пришло только с опытом, который сопровождался ошибками, переживаниями и даже слезами. “На третий день своей работы я жутко накосячила, - сегодня вспоминает с улыбкой Алена, - я оформила заказ на сумму 3000 рублей не на тот город! Сказать, что я расстроилась, ничего не сказать. Так было обидно! Уходя домой в тот день, я была уверена, что больше не вернусь на “ПиццаФабрику”.

Старший оператор call-центра ПиццаФабрики

Однако Алена вернулась и стала строить в “ПиццаФабрике” карьеру. После того случая, по признанию девушки, она тщательно проверяет всю свою работу, при возможности - не один раз. “Не ошибается тот, кто ничего не делает, - говорит Алена, - однако ошибаться ужасно неприятно, поэтому я прилагаю все усилия, чтобы этого не происходило”.

Старательной и внимательной Алена Удальцова была всегда. В школе хорошо училась, занималась легкой атлетикой, гулять ходила только до 9 вечера. “Большой вклад в мое воспитание сделал отчим, - признается Алена, - он был достаточно строгим, поэтому я не была избалована, не пропадала по ночам, серьезно относилась к занятиям и ответственно к поручениям. Должна сказать ему за это спасибо.  А мама, напротив, всегда была очень доброй и мягкой, что я от нее и переняла. Кто знает, может, поэтому я до сих пор сильно переживаю, если клиент чем-то недоволен”.

Иммунитет к спорным ситуациям с клиентами за годы работы у Алены не выработался. Впечатлительность женской натуры, видимо, сильнее любого профессионального опыта. “Случается всякое, - говорит Алена, - порой клиент неверно понимает оператора, или оператор не достаточно точно доносит информацию. Как результат - клиент недоволен. Мы стараемся всегда разрешить ситуацию в пользу клиента как можно быстрее, но порой на том конце провода ничего не хотят слушать. Недавно была ситуация, когда я просто расплакалась во время разговора… На несколько секунд отключила микрофон, быстро взяла себя в руки и продолжила работать”.

Алена Удальцова - оператор "ПиццаФабрики"

Такие моменты хоть и выбивают порой Алену из колеи, но никогда не смогут перевесить все плюсы ее работы. “Неприятные разговоры - это большая редкость, - отмечает девушка, - чаще всего в телефоне я слышу довольные голоса людей, предвкушающих вкусную пиццу. Или детские просьбы привезти пиццу “как у черепашек Ниндзя”, например. Вообще, знаете, работая в call-центре “ПиццаФабрики”, я поняла, что позитивных, счастливых людей гораздо больше, чем угрюмых и недовольных жизнью ”.