Великий Новгород

Как организовать и тиражировать сервис в зале

пиццафабрика сервис

Каждое придприятие “ПиццаФабрики”, открывая свой зал для гостей под нашим брендом, работает по предоставленной ему эффективной модели обслуживания гостей, построенной на единых стандартах сети. Помогает ее грамотно внедрить и контролирует исполнение стандартов менеджер по сервису Управляющей компании Анна Райзвих. О своей работе, концепции заведений и пакете франшизы Анна рассказывает сегодня. 

О миссии менеджера по сервису

- Если смотреть глобально, то задача менеджера по сервису - координация работы всех заведений сети “ПиццаФабрика”. Менеджер по сервису - это тот человек, который выдает всю информацию управляющим заведений, дает ответы на их вопросы. Если раньше (до появления такой должности в “ПиццаФабрике”) управляющим приходилось собирать с миру по нитке, “дергать” информацию от разных сотрудников, а иногда и самим что-то решать, то с появлением в компании менеджера по сервису управляющий всегда знает, кому адресовать любые свои вопросы.
Если смотреть детально, то работа включает огромное количество небольших задач, из решения которых и состоит наш сервис в зале. Например, весной занимались разработкой посуды для детского меню. Решили ее декорировать брендовой надписью и рисунками. Может показаться, что это легко: придумать и заказать. Но это далеко не так: не всегда наши желания совпадают с техническими возможностями, поэтому пришлось проработать несколько вариантов, искать исполнителя, согласовывать несколько раз дизайн.

пиццафабрика сервиспиццафабрика сервис

 

О концепции заведений “ПиццаФабрика”

- В “ПиццаФабрике” есть только один формат с быстрым, простым обслуживанием - это фуд-корт. Остальные форматы предполагают обслуживание по всем стандартам гостеприимства. Вас встретят и проводят до столика, заказ примет и вынесет официант, используется система резервов столиков, есть обслуживание банкетов. По максимуму забрендированы все аксессуары и мелочи: на столе гость увидит брендированную салфетницу, ему принесут меню в фирменной деревянной папке и счетницу в таком же стиле. Брендированная посуда, кармашек для столовых приборов и так далее. Все очень стильно и красиво.

пиццафабрика иваново

пиццафабрика

пиццафабрика

пиццафабрикапиццафабрика администратор

 

О единстве заведений сети “ПиццаФабрика”

- Все стандарты, которые мы вводим в работу заведений - это истина в последней инстанции, и они не подлежат каким-то локальным изменениям на местах. Например, какую форму должны носить официанты или какую счетницу выносить гостям. Это обосновано тем, что каждое нововведение - это результат работы большой команды специалистов из числа сотрудников Управляющей компании. Мы никогда не вводим новшества за один день: каждую идею прорабатываем, тестируем варианты, ищем поставщика с лучшими условиями, с которым заключаем договор и потом рекомендуем всем филиалам сети. Только после тщательной проработки вводим новые стандарты. Если руководство какого-то предприятия не принимает и не внедряет у себя данный стандарт, то это нарушение. В этом и заключается работа по франшизе - соблюдать правила, которые учреждены франчайзером.

пиццафабрика пиццафабрика пицца на заказ

 

Об инициативе на местах

- Однако не стоит думать, что мы ставим под запрет любую инициативу. Конечно, нет, ведь работа в ресторане или кафе - это всегда творческая деятельность, поиск новых интересных решений. Кроме того, мы прекрасно понимаем, что имеет значение конкурентная среда каждого конкретного города. Если в соседнем ресторане с аналогичным меню предлагают какие-то интересные бонусы гостям, то управляющие могут и должны на это реагировать и выдвигать свои предложения. Мы всегда за разумную инициативу, которая не противоречит единым стандартам сети “ПиццаФабрика”. Например, франчайзи из Иваново захотели ввести в ресторане настольные игры для гостей. Почему нет? Это не противоречит нашим стандартам, это интересно, это дополнительная услуга для посетителей. Такими идеями, инициированными в одном заведении, мы делимся с управляющими всей сети.

Об открытии новых заведений и пакете франшизы

- Я начинаю работу с франчайзи еще задолго до окончания строительства зала для гостей. Провожу обучение для управляющих по сервису в зале, в том числе практику во флагманском ресторане. Изучаем все стандарты обслуживания, разбираем меню, правила взаимодействия с сотрудниками, алгоритм решения конфликтных ситуаций и так далее.

пиццафабрика обучениепиццафабрика сервис

Выдаем набор документов, необходимых для работы. Такой пакет готовых решений для работы кухни был сформирован уже давно, потому что “ПиццаФабрика” изначально была заточена именно на доставку, а вот стандарты для зала мы разрабатывали буквально в последние полтора года. Сегодня мы выдаем нашим франчайзи полный набор стандартов и правил, которые охватывают всю работу зала заведения. Что мы предоставляем:

  • методическое пособие по организации сервиса в зале

  • таблицу цен на продукцию, в том числе на продукцию бара

  • таблица требований к товарам

  • список обязательных и рекомендуемых (для ряда продуктов) поставщиков

  • минимальный закуп товаров для зала на открытие

  • список ТТК, которые должны находиться на баре

  • программа адаптации для сотрудников зала

  • мотивационная система и другая документация

  • спецификацию на барное оборудование и посуду

  • дизайн-проект зала и инженерных коммуникаций

Перед запуском также взаимодействуем с управляющими - помогаем провести подготовку к открытию на высшем уровне.

О контроле за заведениями сети

- Наличие стандартов подразумевает и контроль за их соблюдением. Наша цель - поддержание единого качества обслуживания во всех городах сети. Мы ответственны за имидж компании, за наш бренд. Какие есть способы контроля? Во-первых, это выездные проверки. Во-вторых, используем видеоконтроль - силами отдела качества и, пока это физически возможно, моими собственными. В-третьих, обратная связь от клиентов. Например, весной проводили анкетирование - выдавали гостям бумажные анкеты, состоящие из нескольких вопросов. В итоге обратили внимание на некоторые недоработанные мелочи, которые нам важны - ведь из них и состоит сервис.

пиццафабрика сервис

Семейный ресторан, семейное кафе, экспресс-кафе и фуд-корт - форматы заведений, каждый из которых уже протестирован и успешно работает в нашей сети. Вы тоже можете открыть свою “ПиццаФабрику” по франшизе! Узнайте подробности и заполните онлайн заявку на франшизу на сайте франшиза.пиццафабрика.рф